Размер неустойки, которую может потребовать потребитель, зависит от характера нарушения и длительности просрочки. Если в договоре или специальном законе не предусмотрена повышенная ответственность, расчет производится в соответствии с положениями Закона о защите прав потребителей. Важно тщательно проверить обоснованность предъявленной суммы, убедившись в правильности применения процентной ставки, расчетной базы (например, цены просроченной услуги) и исключении периодов, за которые неустойка не начисляется, а также в соблюдении установленных законом пределов.
Неустойка рассчитывается по формуле, определяемой Законом о защите прав потребителей. При этом процентные ставки, правила определения расчетной суммы и период просрочки устанавливаются этим законом. Если договор с потребителем предусматривает повышенный размер неустойки, расчет производится с учетом договорных положений.
Размер процентной ставки зависит от характера нарушенного обязательства. Закон о защите прав потребителей предусматривает три ставки: 0,5%, 1% и 3%. Ставка 0,5% применяется при нарушении срока передачи предварительно оплаченного товара, а также при передаче товара без необходимых принадлежностей и документов, препятствующих его использованию. Ставка 1% применяется при нарушении сроков устранения недостатков товара, замены товара, возврата денежных средств, возмещения расходов на исправление недостатков, уменьшения покупной цены, возмещения убытков или предоставления аналогичного товара на период ремонта. Ставка 3% применяется при нарушении сроков выполнения работ или оказания услуг, устранения недостатков выполненных работ или оказанных услуг, уменьшения цены за выполненные работы или оказанные услуги, возмещения расходов на устранение недостатков, возврата денежных средств или возмещения убытков.
Расчетная сумма зависит от характера нарушения: сумма предоплаты при нарушении срока передачи товара, цена товара при нарушении прав потребителя в отношении качества, цена работы или услуги при нарушении сроков их выполнения. Цена товара (работы, услуги) определяется на день удовлетворения требования потребителя или на день вынесения судебного решения.
Период просрочки определяется как время, прошедшее после окончания срока исполнения обязательства. В период просрочки не включаются периоды, когда исполнение обязательства было невозможно по объективным причинам, например, из-за просрочки со стороны потребителя или наступления обстоятельств непреодолимой силы. Неустойка обычно начисляется со дня, следующего за днем окончания срока исполнения обязательства, за исключением случаев нарушения срока передачи предварительно оплаченного товара, когда неустойка начисляется с дня, когда товар должен был быть передан. Неустойка прекращается начисляться при фактическом исполнении обязательства или при его прекращении по иным основаниям.
В некоторых случаях неустойка может быть снижена судом, если она является несоразмерной допущенному нарушению или если в нарушении есть вина потребителя. Закон о защите прав потребителей ограничивает предельный размер неустойки в случаях нарушения срока передачи предварительно оплаченного товара (суммой предоплаты) и при применении ставки 3% (ценой отдельного вида работ или услуг, либо общей ценой заказа).
В определенных ситуациях потребитель не имеет права требовать неустойку, например, при нарушении сроков возврата денег за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом, или при невозмещении ущерба, причиненного некачественной работой или услугой.
Потребитель может требовать неустойку за несколько нарушений, даже в отношении одного товара (работы, услуги). В некоторых случаях, когда специальное законодательство устанавливает иной порядок начисления неустойки, он имеет приоритет перед положениями Закона о защите прав потребителей.