Закон о защите прав потребителей не устанавливает обязательный досудебный порядок разрешения споров. Однако, в отдельных сферах, регулируемых специальными законами, такой порядок может быть предусмотрен (согласно п. 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18). Например, обязательное предъявление претензии установлено для договоров об оказании услуг связи и перевозки пассажиров и багажа внутренним водным транспортом (п. 4 ст. 55 Закона о связи, п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ).
Претензионный порядок также необходимо соблюдать, если потребитель намерен обратиться в суд с требованием об изменении или расторжении договора (п. 2 ст. 452 ГК РФ, п. п. 3, 29 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18, п. 60 Постановления Пленума ВС РФ N 6, Пленума ВАС РФ N 8 от 01.07.1996). Исключение составляют случаи, когда у потребителя есть основания для одностороннего отказа от договора, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, но он предпочитает обратиться в суд с иском о расторжении договора (п. 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18).
Включение в договор с потребителем условий об обязательном досудебном порядке рассмотрения споров, не предусмотренном законом, является недопустимым и ущемляет права потребителя. Такие условия признаются ничтожными. Если потребитель понес убытки из-за включения таких условий в договор, они подлежат возмещению в полном объеме. Кроме того, за включение подобных условий в договор предусмотрен административный штраф (п. 1, пп. 11 п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей, ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ).