При заключении договора на оказание услуг важно различать заказчиков. Если услуги требуются для предпринимательской деятельности, договор составляется по правилам для юридических лиц. Если же физическое лицо заказывает услуги для личных нужд, не связанных с бизнесом, оно выступает в роли потребителя. В договорах с потребителями недопустимо включать условия, ущемляющие их права. Недостаточное информирование потребителя об услугах может повлечь административную ответственность. Также необходимо учитывать специальные правила, регулирующие оказание конкретных видов услуг, которые могут содержать особые требования к форме и содержанию договора.
Форма договора с потребителем может иметь особенности. Помимо общих требований Гражданского кодекса РФ, специальные законы или подзаконные акты могут устанавливать иные правила для сделок с потребителями. В некоторых случаях договор может быть подтвержден не единым документом, а выдачей документа, удостоверяющего факт заключения договора, например, квитанцией или билетом. Договор может быть заключен в электронной форме, например, договор о реализации туристского продукта, оформляемый в виде электронного документа. Для отдельных видов услуг могут быть утверждены примерные формы договоров, использование которых рекомендуется.
В договор с потребителем обязательно включаются существенные условия, без которых договор считается незаключенным. Специальные правила для отдельных видов услуг могут устанавливать дополнительные обязательные условия, которые также относятся к существенным. Правила оказания таких услуг утверждаются Правительством РФ. Например, для бытовых услуг обязательно указание даты приема и исполнения заказа.
Недопустимо включать в договор с потребителем условия, ущемляющие его права. Такие условия, нарушающие международные договоры РФ, Закон о защите прав потребителей или иные нормативные акты, являются ничтожными. Договор исполняется без таких условий, если можно предположить, что он был бы заключен и без них. За включение недопустимых условий предусмотрен административный штраф, а также возмещение убытков, понесенных потребителем. Перечень недопустимых условий открыт и может включать ограничение средств защиты прав потребителя, навязывание дополнительных услуг без согласия, или оказание платных услуг без явного согласия потребителя. Согласие потребителя на дополнительные услуги должно быть оформлено письменно, если иное не предусмотрено законом, и исполнитель обязан доказать его получение. Автоматические отметки или формирование условий, предполагающих изначальное согласие потребителя, запрещены.
Исполнитель не вправе отказывать потребителю в заключении договора или внесении изменений, если потребитель правомерно указывает на недопустимые условия. Требования об исключении таких условий должны быть рассмотрены в течение 10 дней с обязательным извещением потребителя о результатах.
Некоторые условия, касающиеся прав и обязанностей сторон, не рекомендуется включать в договор с потребителем. Это могут быть условия, перекладывающие на абонента обязанность сообщать о повреждениях сети, или запрещающие заключать договоры с другими исполнителями. Также недопустимы условия об оплате услуг, превышающих государственное регулирование, об оплате фактически не предоставленных услуг (за исключением абонентской системы оплаты), об оплате услуг, являющихся неотъемлемой частью других услуг, ограничении права потребителя на выбор способа оплаты, или исполнении денежных обязательств в момент поступления средств на счет исполнителя.
Условия об ответственности также имеют ограничения. Нельзя уменьшать размер законной неустойки, устанавливать штрафные санкции, препятствующие отказу от договора, исключать или ограничивать ответственность исполнителя за неисполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом, или предусматривать возмещение ущерба потребителем исполнителю, если законом установлен иной вид ответственности.
В договоре с потребителем не должны содержаться условия, позволяющие исполнителю в одностороннем порядке изменять условия договора (предмет, цену, срок), или односторонне отказываться от договора, кроме случаев, предусмотренных законом. Также ограничивается право потребителя на односторонний отказ от договора. Недопустимы основания для досрочного расторжения договора по требованию исполнителя, не предусмотренные законом, или условия, обязывающие потребителя подавать заявление о расторжении за определенный срок, если он продолжает оплачивать ненужные услуги.
Потребитель вправе отказаться от договора возмездного оказания услуг в любое время, оплатив фактически понесенные исполнителем расходы. Одностороннее расторжение договора происходит в общем порядке.
В договоре с потребителем недопустимы условия, обязывающие потребителя доказывать обстоятельства, не возложенные на него законом, устанавливающие сроки рассмотрения претензий, не позволяющие потребителю назначить разумный срок для устранения недостатков, или требующие рассмотрения претензий только при наличии кассовых документов. Обязательный досудебный порядок урегулирования споров может быть установлен только законом. Ограничение права потребителя на выбор территориальной подсудности споров также недопустимо. Рекомендуется избегать включения в договор третейской оговорки, так как она может быть признана не соответствующей закону.
Рекомендуется включать в договор с потребителем условия, подтверждающие полное и своевременное предоставление информации об услуге. Это может быть достигнуто путем включения в договор положений, подтверждающих ознакомление потребителя с информацией до заключения договора, или путем оформления отдельных документов как приложений к договору. Информация об услугах может быть предоставлена в электронном виде, с указанием адреса электронной почты потребителя и перечня информации.
Также рекомендуется включать подробные условия гарантии на результат услуги, если это применимо. Условие о неустойке за просрочку оплаты услуг может быть включено в разумном размере, например, 0,1% от неуплаченной суммы за каждый день просрочки. Однако, за просрочку оплаты отдельных видов услуг могут быть установлены только пени в твердом размере, который нельзя изменить в договоре.
Согласие на обработку и передачу персональных данных может потребоваться, если планируется передача данных третьим лицам. Такое согласие должно содержать наименование и адрес получателя данных. Не следует указывать, что подписанием договора потребитель соглашается на распространение его персональных данных или получение рекламных сообщений. Согласие должно включать всю информацию, перечисленную в законе, и предоставлять потребителю право отзыва согласия. Отдельно оформляется согласие на обработку персональных данных, разрешенных для распространения, с учетом требований Роскомнадзора. При обработке биометрических персональных данных необходимо учитывать особые требования.